Atendimento por robôs: eficiência ou desrespeito?

Por Jorge Tardin – Professor de direito, tesoureiro da OAB-Búzios e Curador da Coalizão Veredicto do Capital

Todo mundo já passou por isso: você liga para o banco, para a operadora ou para qualquer empresa, e quem te atende é um robô. Ele pede para você “digitar 1”, “digitar 2”, e no final… nada resolve. E a gente fica lá, falando com a máquina, tentando explicar um problema que só um ser humano entenderia.

Pior: quando o assunto envolve algo mais sério – um erro no cartão, uma cobrança indevida, um contrato mal explicado – o robô não dá conta. Ele não sente. Não entende a sua preocupação. Não ouve de verdade.

Segundo uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (2023), 72% dos brasileiros acham os chatbots frustrantes em situações mais complexas. E não é por acaso.

O Código de Defesa do Consumidor protege a gente. Ele garante o direito à informação clara, ao atendimento adequado, à transparência. Mas quando o atendimento é só por robô, sem alternativa de falar com uma pessoa de verdade, esse direito está sendo desrespeitado.

A Justiça já entendeu isso: o Superior Tribunal de Justiça decidiu que negar atendimento humano pode gerar indenização por danos morais. E o Procon-SP já multou um banco em R$ 3,5 milhões porque não ofereceu atendimento humano a clientes com deficiência visual.

A tecnologia é bem-vinda. Ninguém aqui quer voltar para o tempo do fax. Mas a tecnologia tem que servir às pessoas, e não afastar as pessoas.

Quando uma empresa substitui totalmente o atendimento humano por robôs, ela esquece que 31% dos brasileiros acima de 60 anos nunca usaram internet (dados do IBGE de 2023). Ignora que muitos consumidores não conseguem navegar em aplicativos ou digitar comandos automáticos.

O consumidor não quer só velocidade. Ele quer ser ouvido, compreendido, respeitado.

A gente pode usar a tecnologia para agilizar, organizar, facilitar. Mas empatia, respeito, escuta de verdade… isso nenhum robô entrega sozinho.

Fica o alerta: a inovação precisa caminhar com a ética. A tecnologia não pode ser uma barreira entre o consumidor e os seus direitos.

Porque, no final das contas, o que a gente espera é ser tratado como gente.

@jorge_tardin_prof